Qantas dan kegagalan kehumasan

Majalah BBC beberapa waktu lalu memberitakan “Sayembara Qantas Malah Memicu Kemarahan”. Saya menyebutnya sebagai marketing kehumasan yang gagal dari armada pesawat terbang Qantas, alih-alih mau memperbaiki citra perusahaan akibat menghentikan operasional pelayanan ditengah negosiasi penyelesaian perselisihan dengan serikat buruhnya. Sayembara yang digelar melalui pengguna twitter para pemenang akan diberikan tiket gratis untuk menikmati kemewahan layanan, justru cercaan banyak bermunculan salah satunya adalah ” “kemewahan Qantas artinya minum champagne dalam pesawat jet perusahaan sambil menghentikan seluruh maskapai, negara, pelanggan, dan staf.”

Dikatakan dalam berita tersebut, walau didera oleh kemarahan, Qantas malah menanggapi dengan tenang dan menulis pesan di Twitter, “Dengan cara seperti ini, sayembara Kemewahan Qantas akan memerlukan waktu bertahun-tahun untuk dinilai.” Lebih lanjut BBC mengatakan bahwa menurut pengamat media sosial, Peter Clarke, berpendapat bahwa yang dilakukan Qantas memperlihatkan budaya perusahaan yang tidak mau mendengar. “Kegagalan hubungan masyarakat yang amat besar dan menjadi contoh studi yang tepat tentang budaya perusahaan yang tuli. Mereka sama sekali tidak mengerti,” tulisnya. Ketika manajemen Qantas memutuskan untuk menghentikan total operasi, Perdana Menteri Australia Julia Gillard menuding para bos Qantas mengambil tindakan ekstrem dan tidak bertanggung jawab.  Tentunya tidak mudah mengembalikan citra global pelanggan terhadap Qantas,  ketika tanpa pemberitahuan sebelumnya dan sangat ceroboh memperhentikan begitu saja operasional penerbangan mereka. Padahal saat tersebut keduabelah pihak, serikat buruh dan Qantas, sedang melakukan proses penyelesaian perselisihan. 

Keyakinan sayembara Qantas tersebut mungkin didasarkan pada kepercayaan mereka bahwa masyarakat pengguna Qantas akan lupa, tetapi ternyata tidak.  Justru ada surat pembaca yang saya temukan mengatakan “Don’t blame the unions, Qantas abondoned its customers”.  Masyarakat pengguna jasa layanan sekarang sadar penuh bahwa bukannya serikat buruh Qantas yang dipersalahkan tetapi manajemen Qantaslah yang patut dieprsalahkan. Hanya medialah yang berpihak pada mereka, karena media adalah bagian dari korporasi dimana profit menjadi orientasi tindakan mereka. Dan juga dengan sayembara tersebut menggunakan jejaring sosial, mereka berharap bisa mengembalikan citra mereka, tapi ternyata tidak. Masyarakat sadar pentingnya kualitas layanan.

 

One thought on “Qantas dan kegagalan kehumasan

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s